Sebagai contoh, kualitas layanan yang diberikan oleh seorang barista di kedai kopi mungkin berbeda dari satu hari ke hari lainnya, tergantung pada faktor-faktor seperti suasana hati, keterampilan individu, atau jumlah pelanggan yang datang.
Demikian pula, dalam layanan pendidikan, pengalaman belajar yang diterima oleh siswa dapat sangat bervariasi tergantung pada pengajaran yang diberikan oleh guru atau instruktur.
4. Tidak Dapat Dipisahkan dari Pemberi Layanan (Employee-Customer Interaction): Pengalaman Pelanggan Sangat Dipengaruhi oleh Interaksi
Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam perusahaan jasa. Hal ini berkaitan dengan karakteristik inseparability yang sudah dibahas sebelumnya.
Ketika membeli barang, pelanggan biasanya tidak harus berinteraksi langsung dengan produsen barang tersebut. Namun, dalam perusahaan jasa, pengalaman pelanggan sangat bergantung pada bagaimana mereka berinteraksi dengan penyedia layanan.
Contoh yang mudah ditemukan adalah dalam industri perhotelan. Pengalaman menginap di hotel tidak hanya bergantung pada fasilitas yang tersedia, tetapi juga pada seberapa baik staf hotel berinteraksi dengan tamu, memberikan layanan yang ramah dan responsif. Sering kali, kualitas layanan dapat menentukan apakah pelanggan akan kembali menggunakan jasa tersebut atau tidak.
5. Perishability: Layanan yang Tidak Bisa Ditunda
Karakteristik terakhir yang penting adalah perishability atau ketidakmampuan untuk menunda layanan. Dalam banyak kasus, jika layanan tidak digunakan pada waktu yang telah dijadwalkan, maka kesempatan itu akan hilang. Sebagai contoh, kursus yang tidak terisi di sebuah lembaga pendidikan atau seat kosong di pesawat terbang yang tidak terisi akan hilang begitu saja.
Di sisi lain, perusahaan barang dapat mengatasi hal ini dengan menyimpan produk dan menjualnya nanti, sedangkan perusahaan jasa harus memaksimalkan kapasitas mereka pada waktu tertentu. Oleh karena itu, banyak perusahaan jasa yang memiliki strategi untuk mengelola permintaan, seperti menawarkan diskon atau promosi untuk waktu yang sepi.
Tantangan yang Dihadapi Perusahaan Jasa
Setiap karakteristik perusahaan jasa ini menghadirkan tantangan tersendiri. Misalnya, ketidakberwujudan layanan berarti pelanggan tidak dapat mengujinya terlebih dahulu. Untuk itu, banyak perusahaan jasa yang berfokus pada upaya membangun reputasi yang kuat dan menawarkan jaminan kepuasan pelanggan. Hal ini penting untuk menciptakan kepercayaan di kalangan konsumen.
